Jak pokonać obiekcje klienta i zawrzeć partnerską umowę?

W artykule p.t. „3 przeszkody utrudniające budowę zaufania do sprzedawcy” możesz przeczytać o mantrach powtarzanych przez handlowców i sprzedawców.

Analogicznie można przygotować mantry powtarzane przez klientów.

Ile razy słyszałeś od klienta: „muszę się zastanowić”, „proszę zadzwonić później”, proszę wysłać ofertę na e-mail”…?

Aby skutecznie pokonać obiekcje klienta i wpłynąć na jego decyzje zakupowe, nie obejdzie się bez wejścia w jego „buty”.

Zastanówmy się nad procesem jaki może przejść klient w trakcie podejmowania decyzji zakupowej.

  1. Określenie problemu.
  2. Poszukiwanie informacji.
  3. Ocena wariantów.
  4. Negocjacje.
  5. Decyzja zakupowa.

Kiedy pojawia się obiekcja zakupowa typu: „muszę to przemyśleć” możemy się domyślać, iż klient:

a, Jest zainteresowany (optymiści) lub jest zainteresowany, ale jednocześnie oczekuje lepszej propozycji.
b. Nie jest zainteresowany, ale ze względu na swoją grzeczność nie chce nam odmówić bezpośrednio.
c. Rzeczywiście będzie dokładnie analizował naszą propozycję (optymiści).

Żadna z powyższych interpretacji nie oznacza jednak słowa „tak”, ani „nie” choć oczywiście może doprowadzić do wyboru jednego z tych rozwiązań.

Sprzedawcy w tych warunkach postępują podobnie: wyrażają zrozumienie, ustalają termin kolejnej rozmowy i kontakt się rozmywa daleko od finalizacji sprzedaży. Niektórzy sprzedawcy czasem jeszcze zweryfikują co klienta zastanawia, ale nie zawsze obrazuje to faktyczne intencje klienta.

Kolejne telefony mogą pozostać bez odpowiedzi, klient nie odbiera, jak odbierze to przełoży rozmowę, potem znów nie może rozmawiać i tak bawimy się w „kotka i myszkę”.

Biorąc pod uwagę ilość takich telefonów dziennie, możemy się tylko domyślać ich wpływu na własną automotywację.

Jak więc rozwiązać ten problem?

Biorąc pod uwagę powszechne zachowanie klienta na rynku możemy otworzyć się na nieszablonową współpracę z klientem proponując mu dżentelmeńską umowę, dzięki której unikniemy stwierdzenia „muszę to przemyśleć”…

Co to jest partnerska umowa dżentelmeńska?

Jak wynika ze słowa „dżentelmeńska” nie wymaga ona formy pisemnej, ale dobrej woli obu stron, ponieważ oparta jest na partnerskich relacjach, dopuszczających słowo „nie”.

Dobrą wolę można uzyskać tylko wtedy, gdy warunki porozumienia są akceptowalne przez obie strony. Stąd też konieczne jest, aby w procesie ustalania partnerskiej umowy dżentelmeńskiej pozwolić klientowi na podjęcie w pełni autonomicznej decyzji kiedy mówi „tak” a kiedy „nie”.

Co więc możesz powiedzieć klientowi, aby pokonać jego obiekcje i zakontraktować rozmowę? Wiele zależy od formy kontaktu. Gdy jest to pierwsza rozmowa telefoniczna podkreśl, że zdajesz sobie sprawę z tego, że nie byłeś umówiony na rozmowę i może być ona zaskoczeniem. Podkreśl, że po jej zakończeniu to klient zdecyduje czy to co masz do zaoferowania zaciekawiło go i chce kontynuować – bo jeśli nie – to nie ma problemu. Jeżeli jednak jesteś na spotkaniu możesz zaproponuj jasną umowę w której po prezentacji druga strona może Ci odmówić. Co więcej ta odmowa również będzie całkowicie w porządku. Ta forma rozmowy zaskakuje, daje wybór i co ważne – odbywa się bez nacisku.

Należy jednak pamiętać, iż taka umowa nie wywołuje żadnych skutków prawnych, a oparta jest na poczuciu współpracy osób ją zawierających.

O tym jak zaproponować i zawrzeć partnerską umowę z klientem, oraz kilka innych technik radzenia sobie z obiekcjami klienta możecie poznać na szkoleniu ze sprzedaży doradczo – konsultacyjnej. Zapraszamy!

 

Autor: Alan Kusz