Jak wykryć kłamstwo w biznesie?

Kłamstwo. Ludzie kłamią z bardzo wielu powodów: dla zysku, ze strachu, dla przyjemności a nawet z  przyzwyczajenia. Wbrew ogólnej opinii, nie każde kłamstwo koniecznie w założeniu zawiera chęć skrzywdzenia osoby okłamywanej. Bywają kłamstwa błahe, niewinne, a nawet altruistyczne. Głoszone w dobrej czy złej intencji, zniekształcają jednak obraz rzeczywistości i utrudniają podejmowanie świadomych decyzji, a więc praktycznie uniemożliwiają skuteczne zarządzanie.

Stąd też współczesny menedżer musi być w stanie zorientować się, kiedy jest okłamywany. A już w przypadku rekrutacji nowych pracowników czy też weryfikacji już zatrudnionych, umiejętność wyławiania łgarzy jest nie do przecenienia.

Psychologowie od lat pracują nad stworzeniem wiarygodnych kryteriów mijania się z prawdą, chociaż, niestety nie istnieją niezawodne oznaki kłamstwa. Żaden gest, ekspresja twarzy czy skurcz mięśnia same w sobie nie są dowodem na to, że ktoś kłamie. Mogą natomiast wskazywać na to, że nasz rozmówca przeżywa emocje, które nie pasują do jego wypowiedzi, albo też symuluje uczucia, których tak naprawdę wcale nie doświadcza. Tak więc tym czego będziemy poszukiwać w przypadku oceniania wiarygodności naszego rozmówcy będą rozbieżności miedzy werbalnym komunikatem (tym co się mówi) a emocjonalną ekspresją (tym co się okazuje).

Za pomocą słów stosunkowo najłatwiej jest fałszować ponieważ odpowiednią wypowiedź można wcześniej zapisać i przeredagować, a tylko bardzo dobrze wyszkolony aktor mógłby równie precyzyjnie zaplanować kłamstwo- każdą ekspresję twarzy, gest czy załamanie głosu. Słysząc własne słowa i  patrząc na reakcję rozmówcy otrzymujemy wciąż informację zwrotną i możemy subtelnie przekształcać naszą wypowiedź. Informacja zwrotna w przypadku twarzy, głosu i ciała jest znacznie mniej precyzyjna – nie widzimy siebie samych a większość z nas tak naprawdę nie słyszy brzmienia własnego głosu. Poza tym wiemy z doświadczenia, że większość z nas zwraca najwięcej uwagi właśnie na ten kanał informacyjny, ignorując mniej lub bardziej pozostałe – skoncentrowanie się więc na precyzyjnym fałszowaniu słów jest daje więc największą szansę na sukces.

Drugim z kolei obszarem ekspresji, które tradycyjnie uważane jest za ważne źródło potwierdzenia wiarygodności naszego rozmówcy jest twarz – niezwykle ważny dla nas wyróżnik i symbol jednostki i główne pole ujawniana emocji. W dodatku mimika twarzy jest o wiele trudniejsza do kontrolowania niż słowa – częściowo dlatego, że nawet jeśli świadomie symulujemy pewne skurcze mięśni udając np. przykład uśmiech aby ukryć zdenerwowanie nadal możemy mimowolnie marszczyć czoło w grymasie zatroskania. A jednak zdając sobie sprawę z wagi jaką przywiązuje się do mimiki twarzy wielu zdolnych kłamców poświęca dużo uwagi zapanowaniem nad ekspresją swojego oblicza.

Stąd  – jeśli naprawdę chcemy zorientować się czy ktoś nas nie okłamuje – powinniśmy większą wagę przywiązywać do ruchów ciała i tonu głosu. Pierwsze, choć łatwe do świadomego kontrolowania, przez większość kłamców są zaniedbywane, ponieważ wszyscy i tak skupiają się prawie wyłącznie na słowach i twarzy. Zaś tembr głosu o tyle trudno jest kontrolować ponieważ najczęściej nie słyszymy do tak samo jak inni – większość osób jest zaskoczona słysząc swój głos nagrany na taśmę.

Autor: Danuta Miściukiewicz