Słów kilka o telemarketingu w dobie pandemii. [WYWIAD]

Zmiana trybu pracy pracowników w związku z pandemią, konieczność przestawienia na pracę zdalną- czy te czynniki mają wpływ na telemarketing?

Jak powinny się zachowywać w takich warunkach osoby na stanowiskach sprzedażowych?

W jaki sposób trafić do klienta, aby skutecznie realizować plany sprzedażowe?

O odpowiedź na nurtujące pytania poprosiliśmy Alana Kusza – trenera i konsultanta EXBIS w zakresie sprzedaży, telemarketingu i zarządzania zespołem.

Izolacja społeczna. Jak zmieniła się rola telemarketingu w dobie pandemii?

A.K.: Zanim znajdziemy odpowiedź na to pytanie, warto zastanowić się nad tym co myślimy o telemarketingu. Wiele osób ma negatywne skojarzenia, wynikające z doświadczeń zdobytych podczas kontaktu z telemarketerami. Myślimy o wciskaniu, natrętnych telefonach, przekonywaniu nas do czegoś, czego nie potrzebujemy. To prowadzi do samospełniającego się proroctwa – skoro ja, jako klient nie lubię takiej formy sprzedaży, to również moi klienci tego nie lubią. Zapewne w wielu sytuacjach to stwierdzenie będzie prawdziwe. Dlatego zmiana w podejściu, w sposobie myślenia o wykonywaniu telefonów będzie istotna z perspektywy naszego komfortu psychicznego oraz efektywności działań telemarketingowych. Uważam, że kluczowym elementem jest łamanie schematów rozmów telefonicznych w taki sposób, aby stały się one przyjazne dla klienta i praktyczne dla handlowca.

Nie sądzę, aby pandemia była przyczyną zmiany w rozumieniu telemarketingu. Natomiast obecna sytuacja może zmobilizować do zmiany zachowań i unikania wykonywania syzyfowej pracy.

Karykaturę takiej pracy można zobaczyć w jednej ze scen w filmie p.t. American Beauty. Główny bohater Lester Burnham w trakcie rodzinnej kolacji nie wytrzymuje nerwowo podnosi talerz i rzuca nim o ścianę. Większość jedzenia spada na ziemię razem z elementami roztrzaskanego talerza. Pojedyncze resztki jedzenia osadzają się w okolicach obrazu umieszczonego na ścianie.

Te resztki to swoisty sukces w telemarketingu. Aby go osiągnąć – dużo trzeba się narzucać, aby w ostatecznym rozrachunku kilka elementów zostało na ścianie.

Niestety im więcej rzucamy, tym więcej niszczymy talerzy – te niszczone talerze to nasza motywacja. Za każdą odmową ze strony klienta pojawia się niechęć, demotywacja prowadzące do wspomnianego wcześniej samospełniającego się proroctwa.

Telemarketing to często wykonanie 100 telefonów dziennie, umówienie np. 10 spotkań i zamknięcie 1 sprzedaży, co może być schematem prowadzącym do demotywacji.

Oczywiście w dobie pandemii fizyczne spotkania należy przełożyć na spotkania online, które mogą być równie efektywne, przy zysku czasu i kosztów poniesionych na dojazd do klienta.

Czy zauważył Pan zmiany w zapotrzebowaniu na usługi telemarketingu w obecnym czasie? Myśli Pan, że ten rodzaj marketingu może być skuteczną odpowiedzią na kryzys gospodarczy?

W Polsce mamy wiele firm posiadających CallCenter. Zarówno te wewnętrzne jak i outsourcingowe. Póki co nie zauważyłem zmiany w zapotrzebowaniu na tego typu usługi. Zauważyłem natomiast potrzebę rozwoju innych, niż standardowe kompetencje wynikające z obecnej sytuacji. Jedną z nich jest otwarta postawa i empatia. Klarowne nazwanie sytuacji, w której się znajdujemy, pokazanie, iż zdajemy sobie sprawę, że klient może mieć inne problemy, ważniejsze sprawy. To prowadzi nas także do nazywania emocji, które towarzyszom nam i klientom.

Czy telemarketing może być skuteczną odpowiedzią na kryzys? Nie wiem, ale myślę, że może stać się kolejną podporą prowadzonych działań handlowych.

Ważne, aby skupić swoje działania na efektywności. Klienci słysząc w słuchawce „dzień dobry…nazywam się.. dzwonię z… i mam super….” nie będą skłonni do kontynuowania takiej rozmowy. I dalej będziemy rzucać talerzami bez efektu…

 

Czy w warunkach kryzysu wypracowane dotychczas metody komunikacji z klientem wymagają zmiany?

Myślę, że nie tylko w warunkach kryzysu telemarketing jest tematem godnym zmiany co leży w interesie firm, pracowników i klientów. Wiąże się ze zwiększeniem kompetencji w zakresie telemarketingu, prowadząc do konkretnych wyników i łatwiejszego podejścia do procesu wykonywania telefonów. Znienawidzonych przez niejednego handlowca. Ma to szczególne znaczenie w przypadku sprzedaży produktów lub usług drogich, ekskluzywnych, wymagających dłuższego procesu decyzyjnego po stronie klienta. Taka zmiana, łamiąca schemat może składać się z różnych elementów, ale większość z nich będzie podobna:

  • nazwanie sytuacji,
  • nazwanie emocji,
  • uprzedzenie obiekcji,
  • przekazanie autonomii i prawa do powiedzenia nie,
  • określenie czasu,
  • kontrakt.

Dziękujemy bardzo za znalezienie czasu na udzielenie odpowiedzi na nasze pytania.

Zapraszamy do zapoznania się z naszym programem szkolenia z zakresu telemarketingu.